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《卓越服务,非凡利润》目录

   在竞争激烈的市场上,最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。
  本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的工作。

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《卓越服务,非凡利润》目录

第一部分:达到服务的最高境界
  假设你是连锁酒店的经理。在其中一个酒店,一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来,裹着毛巾,身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门,看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境,于是放下手里的工具,走下梯子,穿过大堂,面带微笑地为她开门。
·达到服务的最高境界·客户满意的四要素(1)
·客户满意的四要素(2)·客户满意的四要素(3)
·客户满意的四要素(4)·每个词都有用
·电话和网络沟通指南(1)·电话和网络沟通指南(2)
·扭转服务失败的局面·先安抚好你的员工
·服务补救的语言·追踪客户的身份、目标和喜好
·建立丽思特色的客户服务·将预期融入产品和服务(1)
·将预期融入产品和服务(2)·你的员工(1)
·你的员工(2)·引导以客户为中心的企业
·卓越服务领导者的五大特征 
第二部分:关于价值、成本和定价的忠告
  客户忠诚度是种非常奇怪的东西——顽固之极,连你的会计都会感到惊讶。有了忠诚度,客户对价格就不那么敏感,心甘情愿向你掏腰包,主动找机会帮你拓展业务(假设你不会滥用客户对你的信任),死心塌地忠于你,其他竞争对手很难挖走他们。
·关于价值、成本和定价的忠告·画蛇添足
·定价是价值主张的一部分·不要向客户收取急救费
·在网上建立客户忠诚度·与客户打交道的两个关键时刻
·转包问候和道别的风险 
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