不要让“消费者至上”停留在口号上

　　很多企业都强调“消费者至上”，但是更多的是停留在口号层面上，真正实践消费者至上的企业少得可怜，原因在于大家对什么才是真正的“消费者至上”缺乏认识，大多是根据自己的理解去解释，没有几家企业能舍得在消费者行为分析上花巨资去研究、去探讨，并始终将解决消费者的问题作为企业追求的目标。我们不妨从最基本的消费者需求开始谈起，看看大家是否都完成了这些基础工作。

　　　　消费者需求分析

　　很多人可能都听说过“人生金字塔”的概念，即人类有五个层次的需求，这是“以人为本”的依据。人的第一层需求是最基本的，即满足生理需要，如衣食住行；第二个层次是安全需要，在衣食住行得到满足之后，人们开始担心自身的安全，包括生理安全和心理安全；第三个层次是社会需要，在安全问题解决之后，人们开始追求爱情、友谊，需要建立家庭，需要从事工作，需要有一种归属感，经济上能进入小康；第四个层次是尊重的需要，人们在社会需要满足之后开始追求社会地位和社会承认，希望得到社会和周围人士的尊重，这些人基本上已经进入富裕阶层；第五个层次是自我实现的需要，当人们得到了社会地位，有了相当的财富之后，就开始追求内心中最向往的、最美好的目标，即我们常说的理想，进入这个层次的人关心的不再是做事情的短期回报或个人利益，而是从社会、国家、民族的立场上来为社会做贡献，因为这种贡献能使他们有成就感。在低层次需求未满足之前，即使一个人的觉悟、境界再高，也很难实现高层次的追求，这是绝大多数人的本性。仅有极少数“超人”有可能因为这样那样的特殊原因而超越这种正常的模式，但是这种情况可遇不可求，因为无法批量制造这种人，因此就不是真理。

　　理解了“人生金字塔”的概念，就很容易进行消费者分析，首先我们可以把消费者分成三大类，第一类称为温饱型消费者，主要关心最低层次的两种需要，第二类称为小康型消费者，主要关心第三层和第四层的两种需要，第三类称为富裕型消费者，主要关心第四层和第五层的需要。通常说来，富裕型消费者受经济周期的影响最弱，因为他们的经济实力强，有相当的基础和预期收入，所以依然大把花钱。小康型群体受经济周期的影响比富裕型大，但是只要预期收入稳定，有社会保障体系，他们依然会积极消费。温饱型则不然，一旦经济形势不好，人们对预期收入有悲观看法，温饱型的消费者就会减少消费，观望储蓄成为主流。

　　Tips

　　在低层次需求未满足之前，即使一个人的觉悟、境界再高，也不会有高层次的追求，这是绝大多数人的本性。极少数“超人”可能会超越这种正常的模式，但却是可遇不可求。

　　　　消费者消费心理分析

　　现在我们站在企业的立场上来看一下每个企业应当如何面对它的主流消费群体。任何一个企业要想在市场上取得成功，在确定了目标市场之后就必须深入了解其目标消费群，包括他们的消费心理、消费模式以及消费时的决策依据。这样才能根据目标消费群的特定需要推出适销对路的产品和服务，从而积累经验，为营造企业的竞争优势打下基础。这些工作不做的话，根本谈不上消费者至上。为了便于分析问题，我们先看一下消费者的价值取向，这里有三个方面的因素：即经济因素，功能因素和心理因素。

　　所谓经济因素主要是消费者的价格承受力；所谓功能因素是指产品具备哪些功能，能解决什么问题，实现什么功用；所谓心理因素是指能满足什么精神需要，达到什么目的。一般说来，富裕型的消费者更关心产品给心理上带来的满足，所以品牌形象、外观设计、符号特征、服务水平就成为决策时的主要考虑，价格低廉、经济实惠对这些人来说基本上没有吸引力。与此相反，温饱型的消费者更关心产品的价格，经济实用是主要的决策依据，否则再好的产品也不会问津。而小康型消费者是唯一理性的消费群体，他们会综合考虑这三个方面的因素，既要是名牌，还希望物美价廉，而且功能、性能要合适，绝对不花冤枉钱。