第二节 如果把事情搞砸了,尽快公布坏消息,并对公众承认错误(3)
终结公共危机裂变的有效方法 作者:特里·克拉克 2008-02-04 10:23
参谋长联席会议副主席,海军少将约翰·D·斯塔弗比姆(John D.Stufflebeam)和我在当日的新闻“吹风会”上向媒体简要报道了当天发生的事情。我们没有掌握多少情况,媒体对我们没有能清楚地说明整件事情而感到非常愤怒。“我们需要了解,近距离空中支援任务是美军军事策略中危险性最高的任务之一,”斯塔弗比姆说,“在与敌军最近的位置,几乎同时发动空中袭击,是非常冒险的。这需要精确的控制能力、配合能力和精准性。我认为,这从我们平时的训练结果就可以说明这一点,我们并不能保证每一次都能成功。”
友军火力误伤事件时有发生,虽然比过去少了很多,但仍不可完全避免。这是个悲剧。作为五角大楼通信员的退伍军人们非常理解这一点,他们尽可能避免把已经一团糟的局面扩大化。关于此事的简报很快就结束了。除了友军火力误伤事件外,那天我们要解决的问题还包括:一位牺牲的海军预备役士兵的家属要求将他葬在埋葬他父亲的阿灵顿国家公墓中;一位女空军军官反对美国中央司令部关于在沙特阿拉伯服役的女兵都必须穿穆斯林传统长袍的规定(穆斯林女性穿着这种长袍以表示谦逊,中央司令部要求女兵们在离开军营时要穿上这种长袍)。
在“吹风会”进程过半的时候,那天即将发生的事情已经有了苗头,但我并没有注意到。
问题:“特里,今天早上当运送伤员去瑞诺基地时,战地记者被要求待在他们的总部不能出来,你能不能解释一下为什么只有阿富汗的一家媒体不受这个要求的限制?”
我的回答很诚实。
我:“事实上我也不太清楚事情的经过,我已经接到了几位记者的电子邮件,我们即将着手调查这件事。我们很清楚,确实发生了很多事情。”
这次“吹风会”回答了很多问题——许多问题都是基于假设的——都是关于这次友军火力误伤事件是如何发生的。
这次“吹风会”的最后一个问题,对我来说挑战最大。
问题:“我知道你们对瑞诺营地的具体情况也不是非常了解,但通过报道我们知道,事实上,美国的战地记者都被关了起来,不许他们报道直升机救助伤员的情况,但这是否是国防部或五角大楼的要求,禁止记者报道有关美国方面伤员的情况?”
我:“不是”。
问题:“如果这一切都发生了,五角大楼是否会改变这样的情况?”
这个问题让我非常为难。与媒体打交道的准则之一就是绝对不要回答那些以“如果”开头的问题。那些仅仅是假设,如果我默认了这种假设,听起来就是我已经知道这件事情发生了。当然可能已经发生了,但我还不知道。所以我依据另一条准则:每一个问题都是给你机会,陈述你的观点。我试图以陈述五角大楼政策的方式来回答这个问题。
我:“我们将努力——我们正在努力,我们也将继续努力——为媒体在这场非常规战争中进行报道提供支持。如果发生了影响或妨碍运行安全、导致人身安全受到伤害的事件,我们不会让这种事情继续发生的。但通常情况下,我们现在正在努力恢复媒体报道。我们不会再把问题具体化,因为我们还不知道。但按照惯例,我们希望为媒体报道提供支持,我们也会这样做的。”
问题:“那么你现在并不清楚是否有记者正在妨碍这次报道,对吗?”
我:“对。我已经接到了几个电话,我们还没来得及继续跟进这件事情,但我会这样做的。”
然而我并没有这样做,这是我那一天犯下的第一个错误。
“吹风会”以后,像通常一样,其他的事情接踵而至。我非常忙。快到女儿生日晚会的时候,我脑子里最紧迫的问题就是我是否已经跟表演木偶剧的南茜·艾德森(Nancy Edson)联系过了。我并没有得到任何关于瑞诺营地拒绝记者采访的消息,事实上,我根本就没有再考虑过这件事情。开车回家的时候,我确实想到了谁在友军火力误伤事件中受伤或牺牲了。在我开车前往位于马里兰郊外的家时,我想到了这些人的家人。
生日晚会在晚上6点达到高潮。15个5岁的孩子抱着糖果,津津有味地欣赏南茜即兴表演的童话故事《日本的青蛙王子》。当我正想松弛一下紧张的神经时,一切都结束了。我的呼机、手机、家里的电话、政府内部的安全电话像爆炸一样同时响起。
友军火力误伤事件时有发生,虽然比过去少了很多,但仍不可完全避免。这是个悲剧。作为五角大楼通信员的退伍军人们非常理解这一点,他们尽可能避免把已经一团糟的局面扩大化。关于此事的简报很快就结束了。除了友军火力误伤事件外,那天我们要解决的问题还包括:一位牺牲的海军预备役士兵的家属要求将他葬在埋葬他父亲的阿灵顿国家公墓中;一位女空军军官反对美国中央司令部关于在沙特阿拉伯服役的女兵都必须穿穆斯林传统长袍的规定(穆斯林女性穿着这种长袍以表示谦逊,中央司令部要求女兵们在离开军营时要穿上这种长袍)。
在“吹风会”进程过半的时候,那天即将发生的事情已经有了苗头,但我并没有注意到。
问题:“特里,今天早上当运送伤员去瑞诺基地时,战地记者被要求待在他们的总部不能出来,你能不能解释一下为什么只有阿富汗的一家媒体不受这个要求的限制?”
我的回答很诚实。
我:“事实上我也不太清楚事情的经过,我已经接到了几位记者的电子邮件,我们即将着手调查这件事。我们很清楚,确实发生了很多事情。”
这次“吹风会”回答了很多问题——许多问题都是基于假设的——都是关于这次友军火力误伤事件是如何发生的。
这次“吹风会”的最后一个问题,对我来说挑战最大。
问题:“我知道你们对瑞诺营地的具体情况也不是非常了解,但通过报道我们知道,事实上,美国的战地记者都被关了起来,不许他们报道直升机救助伤员的情况,但这是否是国防部或五角大楼的要求,禁止记者报道有关美国方面伤员的情况?”
我:“不是”。
问题:“如果这一切都发生了,五角大楼是否会改变这样的情况?”
这个问题让我非常为难。与媒体打交道的准则之一就是绝对不要回答那些以“如果”开头的问题。那些仅仅是假设,如果我默认了这种假设,听起来就是我已经知道这件事情发生了。当然可能已经发生了,但我还不知道。所以我依据另一条准则:每一个问题都是给你机会,陈述你的观点。我试图以陈述五角大楼政策的方式来回答这个问题。
我:“我们将努力——我们正在努力,我们也将继续努力——为媒体在这场非常规战争中进行报道提供支持。如果发生了影响或妨碍运行安全、导致人身安全受到伤害的事件,我们不会让这种事情继续发生的。但通常情况下,我们现在正在努力恢复媒体报道。我们不会再把问题具体化,因为我们还不知道。但按照惯例,我们希望为媒体报道提供支持,我们也会这样做的。”
问题:“那么你现在并不清楚是否有记者正在妨碍这次报道,对吗?”
我:“对。我已经接到了几个电话,我们还没来得及继续跟进这件事情,但我会这样做的。”
然而我并没有这样做,这是我那一天犯下的第一个错误。
“吹风会”以后,像通常一样,其他的事情接踵而至。我非常忙。快到女儿生日晚会的时候,我脑子里最紧迫的问题就是我是否已经跟表演木偶剧的南茜·艾德森(Nancy Edson)联系过了。我并没有得到任何关于瑞诺营地拒绝记者采访的消息,事实上,我根本就没有再考虑过这件事情。开车回家的时候,我确实想到了谁在友军火力误伤事件中受伤或牺牲了。在我开车前往位于马里兰郊外的家时,我想到了这些人的家人。
生日晚会在晚上6点达到高潮。15个5岁的孩子抱着糖果,津津有味地欣赏南茜即兴表演的童话故事《日本的青蛙王子》。当我正想松弛一下紧张的神经时,一切都结束了。我的呼机、手机、家里的电话、政府内部的安全电话像爆炸一样同时响起。
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