当我访问金融服务公司—爱德华·琼斯公司（Edward Jones）已经退休的管理合伙人—约翰·巴赫曼（John Bachmann）时，他向我讲述了一个有关德鲁克的客户问题的真实故事。有一次德鲁克与当时的管理合伙人—特德·琼斯（Ted Jones）在“谁是公司的客户”这一问题上存在分歧。分歧源于德鲁克向特德提出的问题:“你如何为交易所选址？”

　　特德卖弄小聪明，说：“就像棒球运动员韦·威利·基勒（Wee Willie Keeler）所做的那样，我们会选择打击对手疏于防守的地方。”特德解释说，他们将目标锁定在没有竞争者的城市，在这些城市里，爱德华·琼斯公司是城镇上唯一的股票经纪公司。德鲁克继续追问道：“你为什么要这么做？”特德回答说：“因为在那些地方我们可以做得更好。”德鲁克追问：“能做好多少？”并建议他们去了解一下实际情况。当他们了解了所有交易所的实际情况时，发现在有竞争者的地方，爱德华·琼斯公司的获利水平仍然比竞争者高出25%。特德注意到了市场的地理特征，将客户定位在生活在乡下的美国人，这些人没有其他方便的途径到股票市场进行交易。但实际上，爱德华·琼斯公司的客户是那些想从事风险较低的投资活动并需要个性化服务的投资者。德鲁克提出的问题，从根本上改变了爱德华·琼斯公司的价值观和对客户的认知。当我开车来到他们位于纽约市威斯特郡的交易所时，我不由得笑了：交易所就在我家附近！感谢德鲁克让爱德华·琼斯公司的交易所设在这里。

　　“谁是你的客户？”这个问题看上去很简单，但是不要被这个假象欺骗了。

　　客户不再是产品的被动接受者，而是主动参与到产品的设计和改进过程中。

　　谁是你的客户？

　　1. 在你的客户定义中应该包括哪些人？

　　a. 终端消费者？

　　b. 购买者或（购买）决策者？

　　c. 关键影响者、比如社团和信息源？

　　2. 在这个联盟与合作伙伴的网络世界中，你应该将哪些人看做客户？又该将哪些人看做竞争者？

　　3. 谁不是你的客户？

　　4. 你应该与哪些目前还不是客户的人做生意？

　　“谁是你的客户?”这个问题看上去很简单。公司使命陈述和季度报告显示，大部分公司和非营利组织似乎都十分了解客户，就像了解自己喜欢的邻居一样，但是不要被这个假象欺骗了。在这个复杂的、不断变化的“乐高”积木世界中，定义客户并不像许多人想象得那么简单。因为真正的客户并不一定是为产品或服务付款的人，而是做出购买决策的人。每一次市场营销分析都应从假定企业不知道谁是客户开始，然后需要把客户重新找出来。客户不再是产品的被动接受者，而是主动参与到产品的设计和改进过程中。以卫生保健为例，现在，网络为病人检查疾病提供了标准程序，他们可以了解病症及治疗情况，跟踪查看医生和医院的记录。由病人来评估最新的药物临床试验和实验治疗程序。客户现在能有效地确定自己的医疗方案。专家或医学博士不作决定，他们仅仅是作为影响者而提供一些建议。这是一个由客户自己做主的新世界的范例。

　　在你的客户定义中应该包括哪些人

　　在这个相互联系、相互影响的环境里，每位客户背后都有一个完整的团队。用户、购买者和影响者以前所未有的方式联合了起来，而且他们还会影响其他购买者的决策。我们不仅仅要了解他们，还要以个体或集体的形式与他们接触，并了解他们所期望的接触方式。客户影响客户是一种全新的客户关系模式。

　　公司花费大量时间试图接近妇女—确实，通常都是妇女在推着超市购物车进行采购—但是她们背后都有个决策的支持团队：孩子、医生、营养学家、普拉提教练以及劝其采用各种营养补品和饮食调理的朋友。德鲁克深谙此理，他说：“从来都不存在单独的客户。”他相信在每个购买决策背后一般至少有两个人。现在，公司必须设法了解中间客户和“筛选者”，例如，评估产品的网站。所有这些都会影响终端消费者的购买决策—即使客户并没有认识到这一点。