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先安抚好你的员工

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时,让他们先别激动。(“老板会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚,同情甚至是放大客户的感受常常是必要的。客观上讲,客户也许对,也许不对。但不管怎样,你会偏向客户一些,因为客户是你的上帝--客户付支票给你,也付给你公司的每位员工。

  这是人的本性,要经常反复强调这一点。

  要注意道歉的方式,因为不真诚的道歉会疏远客户。我们大家都一样,有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子,而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉--包括你自己的和员工的--为了维护你与客户的关系。

  伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说,一个很简单的例子,“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口,而且很冷淡,那么它就像是在下命令:“已经接受我的道歉了,这件事我们就到此为止,不要再在这里纠缠了。”

  再举一个典型的例子:“如果您说的是对的,我一定道歉。”(意思是:亲爱的顾客,您在撒谎。)

  这个也不能算是道歉:“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员,所以听到您说不满意,我感到很惊讶。”(意思是:“如果您和她都处不好,那么您和任何人都无法相处。”)

  成功道歉的一个关键是延长道歉的时间,直到客户开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪,员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动来说话:他们自然是想赶紧解决问题。务实当然是好事,但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程,它也是有感情和人情味的。要和你的客户进行情感的交流,把道歉的节奏放缓。

  多练练就能慢下来,而且它所带来的回报值得你去投资:渐渐地,客户的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散客户的怒气时,她会自觉地说出这样的话:“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。

  第2步:与客户一起检查投诉的问题。通过第1步,你已经开始与客户结成同盟;在接下来的第2步,这种合作关系会促使你进一步了解客户的需求,以期达到一个客户满意的好结果。

  要全面了解客户的问题,常常需要提一些基本的问题--有些甚至有点侮辱客户的意思,比如“您确信您输对密码了吗?”“您插上插头了吗?”这种问题可能会惹恼客户,如果你没有经过第1步就提出这样的问题,肯定会让人觉得很无礼。但是当你已经通过第1步与客户建立起合作关系,再提同样的问题就容易被接受了。

  先把所有的基本问题都问清楚了,不要急于跳到解决问题的步骤。

  你和客户最终会走到那一步的。

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