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服务补救的语言

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  正如我们在第3章提到的,语言在服务补救过程中起着关键作用,这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时,细节会更重要:如果用词不当、表达欠妥,你就永远无法成功地解决问题。“我很抱歉,我向您道歉。”这些话如果出自真心,你的客户是愿意听的。“这是我们的政策”以及任何类似于“你错了”的表达一定要摒弃。

  如果真的是客户错了,指出错误要有真正的理由(例如,涉及安全或法律要求),而且要委婉、含蓄地表达出来--比如“我们的记录好像显示”和“也许……”,让她既能认识到自己的错误,又不失颜面。

  实际上,最让人恼火的基本问题,“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达,“也许墙上的接口松了,您能帮我检查一下插插座的地方吗?”

  第3步:解决问题并继续跟进。你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的--但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑,并且给她带来了诸多不便,拖了她的后腿,现在仅仅是把她所期望得到的还给她,这是不会重新令她满意的。

  处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇--她被冤枉了,或者你令她失望了。为此,你要给她一些额外的补偿。

  你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上,不管是免费地升级服务还是提供其他更新颖的东西,比如,安排专家与客户进行一对一咨询。你要和受了委屈的客户一道,搞清楚什么才是她认为有价值的补偿,或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。

  最理想的是,你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质:无论在网上还是线下,当她说起或告诉别人这件事情时,会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思,当初发生的不愉快反倒不重要了。

  对某些客户而言,最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划,有些客户会非常积极地响应。这类客户最想做的是帮你提高服务质量,避免同样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下,他们确实能给你支一些妙招。所以,当客户提出、甚至只是暗示你他有此意时,你要特别注意倾听他的意见,对他提出的建议表示感谢,并明确表示会转达他的建议。

  对你提出批评或建议的客户往往也很愿意给你当参谋。某种程度上讲,他们是送上门的免费志愿者。加强这种联系可以慢慢地把他们变成你的忠诚客户。在服务失败时,不要把跟客户接触的机会白白浪费掉。

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