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追踪客户的身份、目标和喜好

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  即使你雇了一个排的统计员来研究你的客户资料,他们也找不出一种能让所有客户满意的“优质服务”风格。这是真正的客户服务专家--成功的酒吧老板、书商、小店主和餐馆经理--普遍认同的一个原则。

  所以,要想把生意做大,远远超过夫妻店的规模,或者让夫妻店在生意清淡的小城市也能长久兴旺,你需要保证所有的员工都能提供个性化的服务--不管他们来你公司的时间多短,记性多不好。

  解决的办法是建立一个信息追踪系统,及时获取每一位客户的信息:喜欢什么,不喜欢什么,每个客户个人最看重的东西,以及与你做生意时最希望得到什么。每次跟客户接洽后,你的员工就会利用这个系统将客户个人所特有的价值观念和喜好记录下来,然后与公司的其他员工分享,只要能派得上用场的地方,都可以拿来分享。

  把一些精力放在系统地记录和共享客户信息上,会让你的公司与街角那家不错的干洗店(老板一生病就会失去大部分顾客)有天壤之别。你也不会重蹈洛杉矶那家餐厅的覆辙,那家餐厅很受欢迎、生意很火,但是在其他地方开分店都不怎么成功。

  信息记录和共享的原则

  以下是建立成功的客户信息记录系统并在公司内部实现信息共享的几个关键原则。

  原则1:系统要简单。不要记录太多东西,但对于确实要记录的信息,你的一线员工要非常熟悉。奉行简单原则,你才能持久地追踪了解客户的喜好。如果为了一些假设的目的而去过多地收集每个客户一大堆资料,反而掩盖了你要一下子就能找出来的客户喜好,而且也会分散员工的精力,让他们失去最初的目标:即把客户看成独立的个体,让他们觉得自己很重要。这种“系统要简单”的方法几乎总是最好的,即使客户的情况非常复杂也同样适用。

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