手机版
       

将预期融入产品和服务(2)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  更为普遍的问题是,人们往往对积极的体验不太在意,因此不知道具体是哪些方面让他们感觉特别好。当你让人们回想一下当时的体会时,他们总想找出一个“我为什么喜欢/讨厌它”的理由来加以解释--毕竟,这是你要求他们做的。但是在社会心理学上,有一个经过反复验证的结论,那就是人们可以准确地体会到自己内心的感受,但他们在解释为什么会有这样的感受时可能完全不准确。人们特别不善于察觉他们的积极感受的来源。那最后的结果如何呢?如果你问你的客户“请列出五件在您与我们的交往中最令您满意的事”,我想,即使最聪明、最善意的客户也会搞得你一头雾水。所以不要急着删去那些没有排在前面的服务项目。

  不妨做做这个练习:让朋友回想一次吃大餐的美妙体验,即使只在一两个月之前。然后询问她:

  你记得吃饭的餐厅是什么样的装饰风格吗?

  记不清了。

  你还记得服务员长什么样吗?

  不记得。

  你记得餐厅领班长什么样吗?

  不记得。

  开胃菜吃了什么?

  记不清了。

  喝了什么饮料?

  记不清了。

  代客泊车的服务员有什么特别之处吗?

  不记得了。

  那你觉得这次大餐好在哪里?

  我真的不知道,但确实是很不错。

  按照精益生产的方法(只有客户认为有价值的才有价值),以上所列种种,每一项单独来看,都可以归入浪费的行列:代客泊车的服务员(按以上描述,你的朋友可能是乘公交车去的);记不清面孔的领班(她可能是自己入座的);记不清长相的服务员(可能是自助餐);甚至食物、酒水的质量,室内装饰的风格,她没有一样记得清楚。但正是这所有的点点滴滴,以及其他许多的细节,最终构成了比各部分的总和要多的总体效果:是集合的力量。这就是为什么在服务业关注细节是如此的重要:要确保每一个接触点都得到很好的执行。

  另外,我们可以推测一下,这些细节加在一起,是如何给你的朋友留下深刻的印象,令她对那晚的“美妙”赞不绝口。我们先来分析提到的最后一个接触点(像问候你好/再见[见第11章]一样,这是最有可能给人留下印象的一点):我们想象这位代客泊车的服务员会向她问好,向她微笑,动作迅速。他不是走着去给她取车,而是跑着去。这个动作潜意识地传递出他很关心--他一心想着马上为她服务。他给她擦了挡风玻璃。他没有换她收听的电台频道。他没有挪过驾驶座椅的位置,使她需要重新调整,或者他确实需要调整座椅,至少也会对给她造成的不便表示关切:“夫人,我得移一下您的座椅。”

  开放式服务

  创作一幅壁画,需要调色板、技巧、时间和注意力--以及判断力和先见之明,能够想象出正好适合放到这面墙上的画是什么样子。要想创造卓越的服务,就要抓住每一次和客户接触的机会,为完成你的大作增色添彩。

  优秀的服务提供者总是在寻找机会,拿出调色板并加上几笔,便整个画面更加生动,给人留下深刻的印象。在面临减少浪费的问题时,优秀的服务提供者深知这几笔的重要,只要能真正传达给客户,永远都不算是浪费。这才是企业健康发展的保证。

感谢您的参与!
查看[本文全部评论]