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你的员工(1)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  选择、介绍情况、培训和巩固

  预期式服务的艺术,就其核心来说,需要的是恰当的人员。你选的人要适合做这项工作,要明白他来公司的目的,要得到领导者的鼓励,接受必要的技能培训,并且每天巩固提高。

  下面我们来具体讨论。

  真实的自我已经成型:选人要看个性

  如何在公司的各级岗位安排最合适的人选,善于预见客户的需求呢?你可以从转变招聘方式做起,从大多数岗位重视一技之长转向更看重人的才能。让那个待人友善、有洞察力、负责任、有亲和力、让人感觉很舒服的求职者来试一下--即使这意味着放过某个简历更符合工作要求的求职者。

  这是为什么呢?尽管我们都愿意相信人的一生中,性格特征和才能任何时候都可以改变,但是在长大成人后,很少会有这种变化。几十年的研究已经充分证明,大多数人在成年后仍然或多或少保留着我们当初的某些性格特征和天赋才能。所以,如果简在压力下总是很容易和人发生争吵,那么她很可能在以后的几十年里都会有这种倾向。如果杰克现在是个非常有耐心、愿意倾听的人,那很可能他到年迈时也是这个样子。

  我们能肯定某个员工一定会符合这种规律吗?当然不能。但是企业的成功靠的是一系列经过仔细测算的推测,而不是打包票。最可靠的预测就是你的员工未来的性格和才能已经形成。每当你在选择品牌代表的时候要记着这一点,你的公司会脱颖而出的。认识到这一点,你就会明白为何我们建议你采用目前所能找到的最好的个性和才能评价工具--恰当的测试、恰当的评估--找到具备你要求的才能的合适人选。

  难道聘用最具有相关工作经验的人就不重要吗?答案通常是不重要。工作技能可以教,但几乎不可能去教一个人善解人意、充满活力或认知灵活性。所以,赶紧围绕终生个性去设计你的招聘程序吧,比如待人真诚、和蔼可亲、较强的语言表达能力、有责任感和使命感,等等。要列出对你的公司来说最重要的性格特征。

  以下所列是我们认为加入我们公司的人要具备的最重要的五个特征。我们发现这五个特征对于挑选服务岗位的人选非常适用,从医院到银行、从技术服务部门到为网上花店提供服务的呼叫中心都适用。

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