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你的员工(2)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  1.待人真诚热情。问问你身边的男性和女性朋友,他们希望自己的配偶是什么样的,他们的回答会略有不同。但有趣的是,一项又一项的调查都表明,不同文化背景的男性和女性都认同的最重要特点是:热情。相比其他,他们更看重对方的真诚热情(或者,有时也叫和蔼),它甚至超过了身体的吸引力、共同的兴趣或事业的成功。从婴儿期开始,热情就让我们相信别人不会表里不一、背叛我们或在我们最需要的时候抛弃我们。

  人们有种固有的本领,能够迅速地察觉到对方的态度是热情还是不热情,他们也非常善于识别假装的热情。这就是为什么雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通过培训让他们热情地接待客户的想法是愚蠢的。客户也像每个地方的人一样,非常善于识别假装的热情。

  2.善解人意。热情和善解人意是相互联系的,但是知道两者之间的区别,并让这两种品质都能在你的员工身上体现出来会很有用。认识其中区别的一种方法是:热情往往是真诚地表达对他人的积极情感。善解人意则是理解他人处境,并知道在这种情况下如何有益互动。

  举个例子:琼是一家公司的员工,她热情有余,但不太善解人意。因为她热情,我们知道当一个老客户突然说他刚刚失业时,琼会想说一些合适的话。但是如果没有强烈的同理心、不会善解人意,她就不知道在这种情况下,怎么做会对客人有帮助,怎么做会弄巧成拙,怎么做会让这个可怜的人更加痛苦。

  现在我们换上凯文,他和琼在同一家公司工作,非常热情又善解人意。他很关心客户,但他知道什么时候避免问私人问题,什么时候提出建议,什么时候只是问些温和的问题。同样是这个客户,凯文几乎一定能让他觉得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓励他。

  3.乐观向上的态度。服务是很消耗人意志的。初入行时是这样,做久了也一样。失败是常有的,也会有运气不佳的时候--如果你很容易悲观地看问题,你就不能从失败中站起来。心理学家马丁-塞利格曼研究过积极的态度在企业经营中的重要性。他的研究表明在许多岗位上,包括那些他称之为“让人精疲力竭的工作”,成功与失败之间最重要的一个区别不是智慧、运气或经验,而是员工具有一种“乐观型归因风格”1还是悲观型的风格。因为悲观的态度(“那个顾客不会真正想听我说的”)往往会导致一种自我实现的预言。(“我现在不能突然给那个客户打电话--我们已经谈了几个月了,她很可能已经把业务转到别的公司去了。”)

  员工如何理解失败的原因,决定着他们在服务岗位上的表现。想想凯文,那个既热情又善解人意的员工,如果他还很乐观,他就不会因为客户冲他发泄而感到情绪低落--因此他会很容易恢复状态,精神饱满地投入工作。当客户的一份订单出了差错,悲观的服务人员会因害怕而不知所措--既害怕影响到客户,又害怕影响到自己。

  (但是,你的公司里也要有一些带点儿悲观情绪的员工。悲观也有其积极的一面:谨防出错,事事都想得很细;克制一时冲动或鲁莽行事,不会轻易满足于“现在一切都很好”。在任何企业,对于某些岗位而言,从金融预测专家、安全人员到专职司机,过分的乐观是非常危险的。没有一个普适的标准适合公司所有的岗位。)

  4.团队取向。现在再来想象一下我们的凯文,面对一个情绪低落的客户,他热情周到、积极乐观、有洞察力。但是假如凯文不善于把客户的情况及时反映给团队的其他人,拒绝他人帮助(“你知道,我一个人就能应付”)。对于任何一个相互之间联系紧密的团队,凯文的这种工作方式很可能会惹出麻烦。如果他缺乏团队精神,他会破坏整个团队的合作气氛。

  5.责任心。责任心是一个涵义较广的概念,负责、职业道德、勤奋、注重细节等都可以归入责任心一类。有责任心的员工会尽量把事情做好并以此为荣,对工作一丝不苟、有条不紊、有始有终。如果缺乏责任心,即使拥有世上所有的热情、同理心、乐观和团队精神都不够。对这样的客服代表,顾客会说出诸如此类的话:“是的,凯文很善于鼓舞人。他真的好像很懂我的心思,帮我联系到了很多资源。但我想联系他实在太难了,他经常隔好几天才回复我的邮件,他会忘记做甚至是最基本的事情,最后跟你说吧,他今天打电话给我说丢了我的资料!抱歉,我已经受够了。”

  不管你选择用哪些性格特征作为选人的标准,你一定要坚持你的用人标准,特别是在公司迅速发展的时候,更要宁缺毋滥。这种时候其他人可能会向你施压,要你赶紧填补空缺。你要顶住。

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