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客户满意的四要素(1)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程

  在没有掌握这方面的基本概念之前,学习更专业的高级课程毫无用处。同样地,你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。

  首先,要善于满足客户更基本的愿望。也就是说,要学会让客户满意。

  满意的客户是什么样的呢?她觉得你的公司提供了合理的解决方案,并且服务周到。如果问起来,她会为你说好话。但是尽管她觉得你的公司不错,但她还没有成为你的品牌的忠实拥护者,而且,不像真正的忠诚客户,她还有可能被别人拉走。仅仅是满意的客户仍然是一个自由人,她还在市场中寻觅。

  她的目光依然在四处搜寻。

  尽管如此,单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。幸运的是,客户满意度建立在以下四个可预测因素的基础上。无论什么时候,如果客户都能得到以下所述,他们就会觉得很满意:

  1.完美的产品

  2.由细心周到、热情友善的人员提供

  3.及时

  ……而且(因为上述三项中的任何一项都可能出现纰漏)

  4.伴随着有效的问题解决过程

  完美的产品

  客户想要完美无瑕的产品和服务,所以你设计的产品或提供的服务要在可预见的范围内具备完善的功能。

  事情有时也会出错。你的产品、你的人员有时也会因为一些不可预见的情况而出现差错。但是,站在客户的角度,马虎粗心或不完备的产品或服务设计是不能容忍的。

  假设你在为一个照片冲印网站配备人手。暂且叫它Stutterfly影印馆。根据你的经验,每100张内部订单需要1个印前技术人员。假设你现在要做好准备随时接受最多1,000张的相片订单。那么你需要几个技术人员呢?10个?也许。但是“设计完美”的答案应该充分考虑到缺勤、最后一分钟无法到场,以及休假等因素:任何一种让你手头一下子派不出10个技术人员去处理内部订单的合理情形都要考虑在内。此外,你的“完美设计”还包括为这些技术人员提供他们所需的所有材料、工具、资源和信息,让他们把活儿干得漂漂亮亮。

  当然,有时也会发生意想不到的事情:10个技术人员中有6人可能在同一个晚上感染了流感,或者一场大地震摧毁了造纸厂,让你无法完成任务。产品也不是总能够万无一失地送达,这点我们都知道。

  但是,你必须把它设计得非常完美--所有能够想到的都要预料到。

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