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客户满意的四要素(2)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  有缺陷的设计

  显然,让飞机起飞并到达目的地是很复杂的,存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”(正如当今市场上的大多数产品,实际上都是产品和服务的结合)的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客,有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。(或许我们运气特别差,我们还在等待第一次!)换句话说,这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。

  由细心周到的人员提供

  你完美的产品,现在需要由细心周到、热情友善的人员来提供。让我们想象一下,产品及其提供是如何共同来决定客户满意度的。假设我们在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场。眼前的画面是普普通通的过道,排着长队的柜台,你多想找个理由不用赶在感恩节的前几天来换机票:在用绳子围起来的弯弯曲曲的队伍中,人们在等候五个柜员中的任何一个为他们办理手续。终于,你挪到前面了。现在你排在队伍的第一个,耐心地等候柜员的接待。

  你听到了什么?

  “下一个!”

  嗯。随着你一步步地靠近,你发现她不等办完就在说“下一个”了。

  于是你站在那里,等着她完成前一笔交易。

  终于,她停止敲击键盘,看着你,简短地问一句:“什么事?”

  你回答说:“我临时改变计划。能否换张票,这样我就可以改飞华盛顿杜勒斯国际机场?”

  “嗯……”

  她接过你的证件,把登机牌给你--没有看你一眼。

  “下一个!”

  你拿着登机牌,穿过安检,登上飞机,安全着陆,准时到达目的地。你得到了一个完美的产品:在任何人看来,它都是一个百分之百完美无瑕的产品。

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