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客户满意的四要素(3)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  但你觉得满意吗?

  当然不满意。

  好吧。现在我们换种情形。同样的机场,同样曲曲折折的长队,排在你前面的是那些同样的人。你终于又排到了前面,安静地等待着某个柜员招呼你。

  “排在下一位的旅客,请问有什么需要帮忙吗?”(你走上前去。)

  “早上好,先生。让您久等了。今天过得好吗?”

  “还不错,谢谢。你怎么样?”

  “很好。今天有什么需要我帮忙吗?”

  “我临时改变计划,需要飞往华盛顿杜勒斯国际机场。”

  “很高兴能帮您这个忙。我听说这个周末华盛顿的天气还不算太糟。您是要和家人团聚过感恩节吧?”

  “不,只是出差。但是出完这趟差我要马上赶回家过节。”(她查看了你的证件后把登机牌交给你。)

  “我还能为您做点什么吗?”

  “没有了,就这些。”

  “那好,祝您旅途愉快。”

  “非常感谢。”

  “感谢您乘坐我们的航班。”

  这样沟通又如何呢?很好,对吧?像这样的交流,即使只是与其中一名细心、友好的员工打交道,也会让我们觉得和整个公司做生意都很愉快。

  现在你通过了长长的安检队伍,到达登机口。直到此时你才注意到登机牌上写着达拉斯,而不是杜勒斯。

  嗯……现在你还觉得满意吗?

  当然不会--如果产品或服务有瑕疵,不管服务多么热情也不会令你满意。

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