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客户满意的四要素(4)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  及时的服务

  在这个充满了iPhone和即时通信的世界,服务及不及时由客户说了算。一件完美的产品,热情而细心的服务人员把它送晚了,这和产品有瑕疵没什么两样。

  客户凭以往的经验对产品寄予某种期望,所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务,不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格,甚至比她姐姐所能接受的标准都要严格。

  仅仅是亚马逊严格的供货和配送链,就把网上服务的及时性门槛抬高了,但事情还没有结束:它们快捷的网上递送服务也提高了线下客户对服务的预期。实际上,对于大多数经营实体店的商家而言,专门为上门客户订货的经营理念早已过时。如果客户来了,你店里没有存货,他会自己上网去找。

  只有当客户所求是真正为其定做的产品时,他才会有耐心去等待。这些东西是你专门为他一人定做的,比如工艺品、橱柜、或是一餐美食。事实上,对于那些真正按客户需求定制的产品,交货太快,反而会让客户觉得质量欠佳或是预先做好的成品。这其中的窍门是一样的:了解你的客户对“及时”的定义,并遵从他们的定义--而不是你自己的定义。

  重新设定你无法满足的客户预期

  假设你是一名律师。你的当事人打来电话,给你留言提出他的要求。你毫不迟疑,开始着手研究寻求的答案。你颇为自豪--在当事人提出要求四天后--你拿出了一份经过仔细推敲、认真研究的意见,结果发现你的当事人已经非常恼火!为什么?这家伙怎么了?难道他不明白这件事有多复杂吗?

  其实,不是。在你的当事人看来,在所有涉及法律的问题上你是专家,他希望你能很快答复他。可是,你却用了整整四天时间才回复他。

  如果你对当事人对你的期望有所了解,你可能一开始就会拿起电话打给他:“你好,比尔。我是杰尼。谢谢你提出的要求。这事很复杂,我需要几天时间好好研究一下。我会在这周末给你意见。尽快答复你!”你应该有言在先,重新设定他的预期,以防他对你失去信心和信任,就像现在这样。等到你终于可以给他回话时,你应该让他对你所付出的辛勤劳动感激不尽。这种设定明确期望的方法很简单,但奇怪的是很少有人用。你试试看灵不灵。

  有效的问题解决过程

  服务出现纰漏或客户遇到其他问题时,正是商业关系中最关键的情感交流时机。因此,妥善地处理好这些问题会对你的商业成功产生事半功倍的效果。这就是为什么你要有一个有效的问题解决过程。

  有效地解决问题听起来不是很难达到的目标。到达大本营也是这样--直到你发现自己是在攀登德纳里峰(位于美国阿拉斯加州,北美洲第一高峰。--编者注)时,才会感觉有点难。为什么会这样?“有效”不是衡量你是否把情况恢复到出问题前的模样。“有效”衡量的是你是否重新让客户满意。

  这是有挑战性的,但是非常值得去做。有效地解决一个服务问题,你的客户就更可能成为一个忠诚的客户,比一开始没遇到问题时更忠诚于你。(关于这一点,我们的研究和实践经验得出了100%的结论。)为什么会这样?因为只有在出问题的时候,客户才能看到我们的倾情服务。当然,我们从不建议你故意犯错,然后修复得完美如初,以此赢得一些客户对你的钟爱。不过,你在处理问题时能记着这一点也是好事。

  有效地解决问题,特别是如何处理服务方面的问题非常关键,我们会在第4章详细阐述这个话题。但是首先,我们需要探究一个基本的工具:语言。因为不管你为客户做了多少事,如果不用恰当的语言与他们沟通,他们永远不会感激你带给他们的一切。语言对于客户了解你的业务非常重要,它是你的品牌的一个关键元素。这是我们此行的下一站。

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