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每个词都有用

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  你的公司可能会更多地关注营销活动中使用的语言,而忽视员工与客户面对面交流时使用的语言。这是不对的,因为客户对你公司印象的好坏并不是从那些格调高雅的品牌推介活动中获得的。他们对公司的印象主要来自于与你的日常沟通,他们向他人传播的也正是这种印象。

  语言是客户满意度所有其他组成要素的基础。例如:

  一件完美的产品,除非你用恰当的语言向客户描述它,否则客户无法体会到它的完美。

  即使最善意的、技术上也无可挑剔的员工,如果措辞不当,也会使客户疏远。

  如果你的服务失败了,恰当的语言是最好的补救措施。

  如果你还没有考虑精心地选择、控制你公司的语言--即你的员工、标牌、电子邮件、语音信箱、网络自动回复系统应该对客户说什么、绝对不应该说什么--现在要开始做这件事了。

  选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们

  不管做什么生意,切记不要在你的词汇表中使用任何居高临下或强硬的措辞。有时这类语言很明显,但有时却较隐晦,此处列举一二:

  略带侮辱:在非正规生意场合,如果客户和你打招呼:“你好吗?”你回答“我很好,”从语法来讲是正确的--但也许不是最佳选择。听到这句完全“正确”的回答,客户可能会马上意识到自己的语法掌握得不够好。如果让你的员工选用其他更为熟悉的表达方式可能会好一些,比如,“我过得很好!”或者“好极了!”(当然最重要的是紧接着问候一声客户“您今天早上过得怎么样?”)

  略带强硬:我们可能还记得一家有名的牛排餐厅培训他们的员工安排客人就座时询问,“您今晚喜欢来点什么瓶装水,普通水还是汽水?”我们认为这样说的意思是我们不可以要自来水。

  (几乎每家餐厅都会遇到这种情况,用哪种方式询问更好呢?比如:“您喜欢冰水还是瓶装水?”或者,换成下面这种问法,可以让服务员有机会先与顾客建立良好的关系,顺便推荐一些地方风味。几年前,在一个芝加哥朋友开的餐厅,服务员是这样询问顾客的,“给您来点瓶装水还是戴利市长喜欢的最优质的水?”)

  我们相信在大多数行业,这种具有丽思卡尔顿风格的“此语适用、彼语勿用”的用语指南可以最大限度地让客户满意,而且有助于将员工凝聚成一个团队。但如果你觉得为员工制定某些特定的用语或词汇太过程式化(或太繁琐),起码你要考虑编写一本“禁用词语表”,列出不应该使用的一些关键词语。

  在给纽约的餐厅和酒店老板授课后,我们把禁用词语表叫做丹尼-迈耶策略。迈耶觉得给员工列一张表,规定他们该说什么,这样做让人感觉不是太好,但他会毫不犹豫地禁止员工使用某些他听起来很刺耳的语言(“我们还要整这只羊吗?”)

  禁用词语表可以写得简洁明了、简便易学。当然,随着时间的推移,也会出现一些新的、有问题的词语。最好你能像《连线》杂志更新它的“新术语”栏目一样时常更新你的词汇表。

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