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电话和网络沟通指南(1)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  这是我们对来电审查的建议:不要审查。切记不要!尽量不要让你公司的任何人、任何部门对来电进行审查。

  这可能是我们提出的最不受欢迎的建议。当客户第一次听到这个建议时,通常都认为我们疯了。(你也不喜欢这一条,对吧?)但是经验告诉我们,只这一个变化就能极大地提高客户的满意度--附带的好处,就是公司效率提高。

  来电审查有何不妥吗?还未开口就责难对方,没有比这更快的方法让你疏远潜在的客户(以及生意上的伙伴)了。如果有人想和你说话,那就让他说吧。如果你不是他要找的人,你可以迅速、礼貌地将他的来电转给其他人。这样做的效果会令你大吃一惊。

  如果你确实有必要对来电进行审查怎么办?(或许你是亚马逊的首席执行官杰夫-贝佐斯,潜在的卖家不会给你片刻的安宁,即使你不是他们要找的人,他们也会不停地打电话过来。)至少你要制定一个谨慎的来电审查方案,要顾及来电者的感受:

  不恰当的审查:“你是谁呀?”(不管后面是不是带一个勉强的“请”字。)“他知道你为什么打电话来吗?”“你和谁在一起?”“你打电话的性质和目的是什么?”

  恰当的审查:“当然。我可以告诉贝佐斯先生是哪位打电话给他吗?”(事实上,来电者不一定非要找杰夫。但这样做既不会惹恼对方,又顾及了他的感受。不会让人觉得要通过审查才能过关--虽然事实上是这样。)

  我们长着嘴就要说话。莱昂纳多和迈卡--以及我们在工作中碰到过的一些最优秀的企业老板--都不会进行来电审查。从历史上看,许多业界巨头,包括山姆-沃尔顿在内,都是出了名的接听电话来者不拒(我们可以想象在山姆过世数年后,沃尔玛就宣布了一项官方的“减少客户接触”计划,其中一项就是不再为网上客户提供甚至最基本的800电话咨询服务,闻此,山姆一定惊得在棺材里翻几个跟头。)

  要想“通过电话好好谈”,你必须得接听电话!别只顾着把话说正确,还要有前提条件。把握好电话铃响的次数:响一次或两次时接起是最好的,千万不要等铃声响过三次后才接听。

  这就是为什么:电话铃响三次,大概是12秒的时间,来电者会变得焦虑。响了五六声后没人接听,他们会很沮丧。响了八九声后,他们会很生气。响了超过十声后还没人接,他们当然非常恼怒,会挂断电话。要向你的员工解释清楚这些原因,这样他们才会更加支持“电话铃响不能超过三次”的原则,因为他们理解这样做会大大地减少客户的焦虑情绪。

  在网络空间,有模拟接线员立即接听你的电话。下面所说的情况似乎是理所当然的事,但请耐心听我们说,我们在这方面发现的问题还不少。你确定你网页上的“请求信息”表格在客户填妥后确实被发送到要发送的地方吗?如果是,这些表得到迅速回复了吗?你可能会惊奇地发现,由于书写上的错误,这些表最后不知所终。或者,更糟糕的是,它们在整个流程的某个环节被耽搁了,几天后才被成批地予以回复--在网络上,这种时间间隔是根本无法接受的。这种服务上的失败暂时是看不到的,但最终会显现出来,阻碍公司的成长。

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