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电话和网络沟通指南(2)

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  你的技术人员可以通过复杂的、“统计有效”的测试系统防止这类问题的发生,这很重要。但除了技术检测以外,你觉得不放心的时候也要随时检查一下:就当你自己是客户,任何事都亲身体验。时不时地查看一下,不要认为什么事都理所当然。这种“不轻信任何人”的做法会让你成为极少数真正懂得从客户的角度完善服务体系的管理者。

  在网络上,没人知道你真的是个人(所以要以自己的方式证明)。许多商家把互联网技术作为一种手段给自己蒙上一层人的色彩。结果,即便活生生的客服人员想和网上客户一对一接触,也会受到过分的怀疑。要把这些负面的预期转化成你的优势,还是有办法的--让他们注意到你的存在。这里有几个例子:

  如果你要群发信息,那么建立一个能让客户即刻接触到真人的沟通方式。如果有60,000个人要求每月收到署名为“迈卡-所罗门”的自动商业邮件,你是其中的一个,试着回复邮件,看看谁会联系你?是真正的迈卡本人。(请看下一页的小框,迈卡如何做到这一点,同时每天还要完成其他的工作)。再比较一下其他的网上商家,许多人在群发邮件时,开头和结尾常常是诸如此类的话:

  “请勿回复本邮件。”

  对客户而言,这听着像是说:

  “安静,客户:我们正在点你给的钞票,别打扰我们!”

  这不在于你的通信系统有多完善、效率有多高、技术多么“准确无误”;如果它让你显得冷冰冰的,像个机器人,那么你和客户的关系也会岌岌可危。

  如果你的网站有“在线聊天”功能,你一定要表明是真真正正的人在提供服务。即使你已经派了最优秀、最专业的员工来负责网上聊天热线,如果不报全名,你的服务也会大打折扣。因为即使是最有风度、最亲切的员工,如果只是通过键盘打出一行“你好!我是X公司的简(女子名)”,无法与网上客户建立长期的关系。客户会认为“简”是一个公司无人座席代码--甚至只是电脑程序!如果你发给客户的建议是事先录制好的内容,她/他自然没兴趣再接收这类信息。这种怀疑并不是你公司的“简”的错,而是在她之前的所有冒牌“简”的错。但有一个最简单的补救办法,就是报出全名:简-张-卡岑伯格。

  任何人在点击“发送”之前,确保邮件开始要给人留下好印象。信的开头一定要有称呼(“亲爱的”,“你好”,等等)。所以一定不要忘了在邮件中写上称呼。我们认为即使是“你的马克!”(显然,要根据业务的正规程度和你们之间的关系而定)也比冷冰冰的一个名字(“马克--”)要好。试着用一下这些简单的规范,你会慢慢感觉到你与网上客户之间的关系在升温。

  在群发邮件中加入一点儿真正的人情味花不了多长时间

  如果你手上拿着60,000个客户的电子邮件列表,你真的能抽出时间一一回复那些要求你亲自答复的邮件吗?迈卡确实这样做了。他发现也不像听着那么可怕,而且建议你也试一下。他的理由是:

  “要求我每月发给他们一份商品信息或销售信息的大多数客户,其实并不需要逐个与我交流。如有需要,他们只需点击一下想要点的自动链接就可以了(比如,本月有哪些产品推出)。如果有人对我们的服务不满意,或是想让我帮他的孩子选一件青少年棒球联盟的球衣,我觉得要让他们直接就能找到我,而不必几经周折。因为,我希望我能让他们放心,我们会认真对待这个问题,或者立马找人帮他们解决。这就是为什么我要确保客户点击‘回复’或‘迈卡’后可以直接把邮件发送给我的原因。

  “这花不了我多少时间。只有少数人会这样做,设置一个也并不复杂--不管你的网络供应商是怎么跟你说的。”

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