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扭转服务失败的局面

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  服务出现问题在所难免。一场冰暴使你错过了船运的最后期限,无法按时给客户发货;服务员把茶碟掉在了客人的膝盖上;电脑突然死机。某个关键人物事先不说一声就丢下你不管了--唯独这一天你不能安排报道。

  所有这些,可能都是潜在的好事。

  服务出问题会让人心里不舒服,需要通过培训来解决。但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会:把客户拉近的机会。事实上,如果你能学会妥善地处理这些问题,它们将有助于你建立忠诚的客户。下面我们谈谈具体的方法。

  成功补救服务的四个步骤

  对服务人员来说,很难改掉这种律师一样的做事习惯。要让你的员工一改法庭作风,并且确保他们不再故态复萌,要按特定的步骤一步步地对待每次失败:

  1.道歉并请求原谅。

  2.与客户一起检查投诉的问题。

  3.解决问题并继续跟进:要么在20分钟内解决问题,要么在20分钟内再联系一下客户,告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。

  4.将出现的问题详细记录下来,以便发现其中的规律,彻底完善存在的不足。

  下面我们具体谈谈每个步骤。

  第1步:道歉并请求原谅。要真诚地亲自表达歉意,而不是机械地道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法,可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。

  客户想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听,想知道你是真正地抱歉,想知道你认为他是对的,至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。

  总之,他要感觉到他对你很重要。

  这意味着要想成功地道歉,挽回客户对你的印象,关键是一开始你要表明你会站在他这边,支持他的观点。

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