手机版
       

不要向客户收取急救费

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  定价时有一条检验标准,那就是你的收费要体现出你对客户的关心。因此,首要目标是避免客户觉得自己被人敲诈了--比如,乘人之危索要高价。《纽约客》上有一幅我们很喜欢的卡通,讲的是两个好友从一家餐厅走出来,其中一个看了看账单,转身对另一个说,“你说对了--他们确实对海姆利希急救(Heimlichmaneuver)收费了。”他预料到会有这项收费,这个事实也告诉了你他对这家餐厅是什么印象。

  不要和客户斤斤计较。我们来看看得克萨斯州的汽车经销商卡尔-席维尔,他有一条很久以前就出名的经验:朋友帮个忙还要收费吗?“如果你不小心把自己锁在车外,你打电话给一个朋友,他跑去帮你拿来钥匙,他会问你收钱吗?”席维尔问。“不会。那么,我们也不会这样做。”如果你把席维尔的话当耳旁风(酒店的做法是不仅长途电话和瓶装水要收费,而且收费很高),那么在通往建立客户忠诚度的路上,你就会绊跟头。索性走得远一点,不仅不收费,还抱之以微笑,你也是在帮自己摆脱困境。

  当然,许多公司一开始都把客户当朋友,不和他们斤斤计较。但是随着公司发展壮大,他们转向另一种模式:先用定价公平的基础产品吸引客户,然后暗中在一些必需的功能上加收很多费用,又把客户疏远了。如果你在一定程度上远离这种做法,从长远来看,你就会赢得更多的忠诚客户。比如,做得好的咨询顾问会从客户的角度来看待一个项目。东海岸咨询公司接了一个项目,报价是120,000美元--但是绝大部分工作要求在西雅图完成--实际上还要花相当大的一笔钱。如果咨询顾问不把另外的旅费包括在预算内,比如说30,000美元,到后来要收这笔费用时客户就会觉得你少找了他钱。再好的朋友也会觉得你想诈他一笔。你把水冲到了他们身上,虽然赔上了笑脸--但你还是把水冲到了他们身上。

  如果你的定价政策不透明,你也会让你的员工很被动,百口莫辩。你还可能引起客户对你的不满和不信任,使得员工对工作也不再抱有任何幻想。

  钱不是万能的,但钱事关重大--特别是你如何提出来

  定价是一个重要问题,因为定价就像服务一样,是价值的组成部分。它需要妥善处理:定价必须要恰当地提出来,用语要谨慎,不要让人觉得意外,危及客户对你的信任。只有这样,你才能保持和增长服务的价值,巩固你在服务中建立起来的信任,并且最终维护来之不易的客户忠诚度。

感谢您的参与!
查看[本文全部评论]