手机版
       

与客户打交道的两个关键时刻

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  在整本书中,我们都扮演了严师的角色,敦促你把每件事做好,从来不放松对你的要求。我们反复强调了每日每夜都要对客户格外用心的价值。但是在某个方面,客户服务也有捷径可循。在第3章,我们曾提到要抓住与客户打交道的几个关键情感时刻,才能保证你的努力不会白费--给他们留下最生动的记忆。在第4章,我们也谈到了其中一个关键情感时刻,即服务的补救。现在我们来重点关注另外两个时刻:您好(问候)和再见(道别)。

  问候和道别是起点和终点,它们位于被记忆研究学者称之为系列位置曲线(serialpositioncurve)的两个最高点。在列出的所有事项或事件中,这两项是最容易被记住的。如果你想亲自证明一下,可以按照记忆研究学者伊丽莎白-洛夫特斯的方法,给你的朋友列一张要记住的事项清单--比方说,火鸡、盐、胡椒、番茄、南瓜、奶酪、牛奶、牛至、辣椒粉、黄油。很可能第一项和最后一项(火鸡和黄油)是最容易被记住的。

  问候和道别也一样。如果处理得巧妙,你就会从客户对你“执意”的看法中获得比投入多得多的收益。

感谢您的参与!
查看[本文全部评论]