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转包问候和道别的风险

作者:莱昂纳多-因基莱里   出版社:世界图书出版公司  和讯读书
  将问候和道别转包给他人时一定要谨慎。当然,转包是生意场上一个必要的环节:如果处理得当,转包是合适的而且也是可取的。但是它也可以成为特洛伊木马,腹中装满敌人,对充满好意的客户来一次彻底的洗劫--有时甚至是在客户还没迎它进门之前就发生了。

  我们用戏剧化的语言来描述,是为了确保你对我们说的话特别留意:承包这项服务的服务商,其员工的整体素质、挑选过程、接受培训的标准、他们的仪表和服饰、行为规范--所有这些--都必须绝对与你公司的形象相吻合。从客户的角度来看,如果某个员工穿着带有你公司标志的服装、接听他们的电话或为他们开门,这个员工就是你公司的员工。

  更为糟糕的是,许多承包服务的机构在问候和道别的时候出现问题。即使有道理也无济于事:“噢,他是保安公司的人”;“噢,他们是停车服务公司的”;或者“很抱歉她在电话里冲你吼--她是临时工。”

  本质上,这些话都是哄客户(或是哄你自己的)的招数,无非是让他们接受“那并不是我们。”对于客户来讲,这种说法简直就是胡扯。“如果我从你那儿买了产品,”一位客户这样解释说,“但是由你雇用的其他人来服务,那么,对不起;对我来讲,那就是你的服务。”而且,如果这种草率的服务发生在进门和出门的瞬间,恰恰破坏了一个足以影响客户对你品牌的认知的关键的、以情感人的时刻。

  拙劣的欢迎即使不是你的错,你也要补救

  尽管你的本意是好的,但还是会出现拙劣的问候或道别。你的员工要认识到这一点并且想法去解决--在它影响到客户的整个体验之前。在服务业富有经验的杰伊-科尔德伦给我们讲述了他早年经历的令他记忆深刻的一件事。那时,杰伊刚刚在一个家喻户晓的乡村酒店和餐厅担任经理。有一对从匹兹堡开车过来的夫妇要在店里住三晚,庆祝他们结婚25周年。这次旅行早在一年前就安排好了;这对夫妇在出发前一起翻阅了酒店大厨的烹饪食谱;给车打了蜡,以便到达酒店时显得很气派;甚至还专门准备了野餐,供路上享用,车程需要4个小时。整个旅程计划得很周密,他们尽情享受几乎每一分钟。但不幸的是……

  当行李员从车上卸行李时,我们的女房客对她丈夫说,“别忘了我的手提包。”她丈夫看了看后备箱,脸上露出惊慌的表情。显然,她出门时把手提包拿到车库里,放在车旁边以为他会带上,但他压根就没看见。这时,她一定很崩溃:

  这位可怜的妇人入住了地球上最昂贵的酒店之一,却除了身上的衣服,其他啥也没带!当门童和我正想办法怎么才能让这对夫妇开心起来,这时,一位比我来得还早,已经在那等候多时的员工开着我们公司的车来到酒店的正门。我奇怪地看着他,他只是微微一笑,然后说,“把他们的钥匙和地址给我;我会在晚餐前赶回来。”我一下就愣住了。没人要求他这么做,而且他没有片刻的犹豫。他已经完全成为服务文化的一部分,他确切地知道该做什么。在那位女士还在将信将疑我们确实在去她家取她的行李时,他已经在开往匹兹堡的半路上了。他一直开了8个小时,在他们预定的晚餐9点开始前赶了回来。

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