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应对细节留后患(2)

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和讯读书
  “一刀切”——主观责任切割

  通常情况下,在危机发生后,当事企业在进行事件声明或应对处理时,往往以“划线”思维对自身的事件责任进行主观切割,企图以此逃避外部舆论指责或减缓相关人员的直接事件责任。

  实操方面,危机当事企业的责任切割方法有多种具体应对形式。下面让我们以全球移动通信巨头——摩托罗拉对手机爆炸致死事件的“低能”应对为例进行详明说明。

  2007年6月19日,在甘肃省金塔县某工厂内,一名员工在高温作业过程中,装在胸前衣兜里的摩托罗拉手机突然发生爆炸,最终经抢救无效后死亡。警方勘查现场并进行尸检后认为,由于手机电池在高温下发生爆炸,这名工人被炸断肋骨刺破心脏而亡。

  从当年7月初媒体开始曝光、追踪报道此事件。7月4日,在强大的舆论压力下,摩托罗拉(中国)电子有限公司有关责任人针对事件发表官方声明称,“目前还无法确认爆炸的手机是否是摩托罗拉正品,调查仍未结束。事故中的手机和电池是否是原装,目前仍需专业部门的鉴定。”

  而在摩托罗拉发表官方声明后的第二天,媒体报道了广东省工商局公布的手机电池质量抽查结果。结果显示品牌手机电池的合格率仅为60%,而摩托罗拉手机电池样品就曾发生过爆炸起火事件。

  略懂常识的人都知道,作为电子产品,手机不能连续长时间在高温环境中使用,这是本次爆炸事件最大可能的触发因素。在无第三方权威机构专业检验的前提下,摩托罗拉却主观臆断“无法确认爆炸的手机是否是摩托罗拉正品”,企图以此为借口进行主观责任切割,以推卸自身的责任。

  岂料这种低能的应对手段,引发了工商部门及广大媒体对品牌手机配套电池质量的关注。由于自身产品存在爆炸起火现象,所以相关抽查结果一出立即成为媒体报道摩托罗拉手机质量的焦点话题,给事件的后期应对带来了致命一击,结果使摩托罗拉陷于更大的声誉危机之中。

  在近年的企业危机事件应对过程中,当事企业盲目进行主观责任切割的案例举不胜举。在众多媒体的报道下,当事企业往往因采用“主观责任切割”策略而被指责应对诚意不足,在广大网民、消费者的质疑声中陷于更大的被动,企业声誉随之受到更为严重的创伤。

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