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应对细节留后患(5)

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和讯读书
  策略二:屏蔽消息,压制舆论

  除采取“免责”手段外,私自通过公关方式进行“负面消息屏蔽”,“花血本”进行媒体撤稿、论坛删贴等幕后操作,企图以此封锁舆论声音,“摆平”媒体的作法,也是众多危机当事企业惯用的危机应对实操手段之一。

  2008年9月11日,在三鹿奶粉“三聚氰胺事件”被媒体全面曝光后的第一时间,网络上出现了署名为某广告公司的“三鹿集团公关解决方案建议”贴子。

  此贴在分析了事件隐患后,为三鹿提出了危机应对建议。其中明确指出,“花费300万元与百度合作进行负面舆情屏蔽,是三鹿事件应对的当务之急。”此话题被媒体追踪报道后,三鹿因舆论压制计划而受到媒体抨击,百度也因这一合作方式而陷入了“恶意屏蔽”风波中。

  在危机事件被舆论曝光后,有关企业进行消息屏蔽,企图压制舆论的作法,是主观逃避问题、无视舆论指责的“鸵鸟思维”的直接体现。一旦这种暗箱操作被舆论曝光,当事企业必然会遭到空前指责,其声誉形象也会随之受到更为严重的伤害。值得注意的是,即使遭遇如此被动、尴尬的局面,部分企业还会将各种所谓名义当成最后的“遮羞布”。例如,“维稳”就成为近两年来多个企业危机应对的正当名义与借口。

  2010年2月18日,湖南省质监局派出执法人员到金浩茶油工厂抽样,24日检测结果发现,在26个样本中9个存在苯并(a)芘超标,最严重的超过国家标准3倍。7月2日,湖南省质检局在长沙召开紧急会议,研究讨论解决植物油产品苯并芘超标问题。金浩公司代表也在会上汇报了公司自查和难题攻克的研究结果。当时会上,有人提出要严格防止事件经由媒体公开。对此湖南省质监局一位高层在接受采访时表示,“粮油问题关系国计民生,不公开问题是为了维护社会稳定”。

  直至2010年8月中旬,有境外媒体披露相关情况之后,金浩茶油质量事件才正式成为舆论焦点。在媒体的不断追问下,金浩公司于2010年9月1日发表致歉信,承认事实真相。而长达半年的消息屏蔽,使金浩方面因“维稳”解释而倍受舆论指责。除金浩茶油质量风波外,在多个央企舆论事件应对中,“维稳”之说也被频频使用。

  “免责”应对与屏蔽消息、压制舆论,仅是企业在危机应对过程中的两类惯用手段。除此之外,对舆论主导权的忽略,应对真诚性的明显不足,以及实际应对举措的滞后性等,同样是众多当事企业在危机应对细节方面的种种低劣表现。

  就后期影响来看,由于众多当事企业在危机应对过程中,没有充分考虑广大利益相关者的心理感受,而采取了过多的主观干预手段,企图快速灭火,导致在应对措施方面出现了各种有违民意的现象。结果使多个危机当事企业的声誉形象受到拖累。下面,让我们来分析危机事件对不同实力企业、所在行业或企业群体的具体影响。

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