手机版
       

漏洞百出,危机四伏(3)

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和讯读书
  投诉维权隐患大

  拥有百年历史的德国西门子公司,是国际机电、家电领域的巨头,在我国高端家电领域,西门子是屈指可数的顶级品牌之一。岂料,在2011年底,西门子在中国的良好声誉形象竟意外被知名意见领袖、消费者罗永浩用大锤砸瘪。

  2011年11月20日,知名意见领袖罗永浩与志愿者齐聚西门子北京总部,当场砸烂音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩本人的三台冰箱。以此正式打响了群体性的“维权战”。

  之后,双方陷入多轮的“拉锯战”中,在这场原本看似“以卵击石”式的不对称战争中,公众、舆论对罗永浩的支持超乎想象。原本在众多消费者心目中,西门子可谓是结实耐用的代名词,而“砸冰箱”事件之后,不管这起危机最终如何收场,西门子公司的品牌声誉形象已经受到了严重损害。

  客户投诉与维权,是广大国内企业面临的又一重大声誉风险考验。在上世纪90年代初,居于行业三强之列的恒升电脑,因“王洪维权案”而失去了广大消费者的基本信任,销售量全面下滑,最终招致了公司倒闭、商标被低价拍卖的恶运;历时两年之久的黄静维权事件,一度使华硕电脑的声誉形象蒙尘;因拖延交货,戴尔电脑也曾因万人诉讼而使品牌声誉面临重大危机考验。

  我国企业陷入客户投诉与维权危机有多重因素,但问题的根源在于企业“急功近利”、盲目追求速度、追求利润的“销量至上”的经营策略。忽略了广大用户的真实需求,从而使品牌面临着失去用户信赖的风险,极易使企业声誉受到重创,面临意外危机的考验。

  在价值迷失的混沌状态中,广大国内企业处于各类危机爆发的临界点,而上述三方面仅是当前国内企业面临的明显“声誉漏洞”,远非对企业声誉风险的全面汇总。通过对大量企业危机事件的具体分析可以看出,每个危机都有其酝酿、爆发、高涨与回落等不同周期。对于广大企业管理者来说,必须要在核心价值观矫正的前提下,充分认识企业声誉的战略意义,树立高度的声誉意识与危机意识,以此为指导来找出企业存在的声誉隐患,并采取必要的补救应对措施,才有可能减缓危机事件对企业声誉的创伤和冲击。

感谢您的参与!
查看[本文全部评论]