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仅将顾客挂在嘴上是不够的

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和讯读书
  2010年春节期间,广西新闻网红豆社区一网友发贴向广大网友征集铁锤,称准备在正月初八到商场砸万和热水器,此贴在24小时内吸引了3000多人次的点击。

  原来,该网友家使用的万和热水器,春节期间出现不打火问题。无奈之下,这名网友于2月17日(大年初四)打电话到万和售后服务部门报修,对方承诺次日上门维修,结果直到第三天下午16时27分,对方才打电话过来称“路太远了,过几天再说吧”。面对万和热水器售后服务的一拖再拖,该网友最终借助于网络征铁锤的贴子表达了自己的不满。此贴一出,众网友纷纷关注,同时,亦有不少网友跟贴诉说万和热水器类似不到位的售后问题。虽然最终这台热水器的问题得到了圆满解决,但万和热水器的品牌声誉无疑受到了“网络征铁锤”舆论风波的直接影响。

  在看过本案后,不知您有没有联想到被广大商家奉为经典服务口号的“顾客是上帝”。“顾客是上帝”倡导尊重顾客的基本理念,本身没有任何错误,但在现实中,由于过度的利益观念作崇,大多数国内企业仅仅将此流于宣传层面,口头忽悠多于实际行动,从而使得“顾客是上帝”几乎成为一句空话。正如很多网友所说,当你准备买东西时,商家把你当“上帝”,一切听从你的安排;而当你完成购买后,你就变成了“奴隶”,一切要听从商家的安排。

  广大企业到底应该如何正确对待广大顾客及其相关利益诉求呢?在此让我们分享麦当劳的具体做法。

  65岁的史特拉一次在享用麦当劳快餐的时候发生了点意外,高温的咖啡烫伤了她的皮肤,史特拉对此并没有过分在意。几天后,她和她的律师聊到了这件事。次日,这位律师来到了那家麦当劳快餐店,并与店经理就高温咖啡问题进行了充分交涉。一个星期后,麦当劳公司接到了法院传票。在法庭上,律师慷慨陈词:“麦当劳完全知道所出售咖啡的温度对人体可能会造成伤害,但是他们仍然这样做,这是赤裸裸地漠视顾客安全。在咖啡的包装上和麦当劳店里,没有任何提示说他们所出售的咖啡可能会烫伤人,而他们的负责人却说:‘这只能需要大家自己小心。’”

  最后,史特拉成功地打赢了这场官司,并获得了高达百万美元的赔偿。此后,麦当劳在全世界的分店里都把咖啡的温度下调了,而且在显著的位置上提醒:温度高,小心烫伤。

  因为被一杯麦当劳咖啡意外烫伤,顾客最终获得了高达百万美元的赔偿,麦当劳方面则从此下调了咖啡温度,同时开始进行安全提示。其作法无疑获得了广大消费者的支持,企业声誉也随之大涨。

  在企业现有经营体系中,客户关系可谓是份量最重的一环。但在企业短期利益面前,这一核心关系也不得不屈服。依仗于自身的市场优势、品牌影响力等因素,事实上部分国内企业并没有顾及到广大公众的基本需求与心理感受,其中各行业巨头表现尤其明显。

  对于这一现象,知名企业战略专家姜汝祥曾指出,“愈是那些声名显赫的公司,愈有能力操控我们这个世界。他们做起坏事来,对我们的危害也愈大!作为普通消费者的我们,给了那些强者以特权——我们的信任与尊重。而一旦失去了我们的信任与尊重,那么广大消费者早就通过你日常的所作所为下结论了。所以,我建议那些心存侥幸的CEO们,特别是那些声名显赫的大公司CEO,明白真正支撑财富的是企业的声誉,以及声誉背后消费者的尊重与信任,而不是强大的资产、规模与技术。”

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