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诚信成为企业最稀缺资源

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和讯读书
  在2011年,多个食品安全事件均与一词有关:勾兑。久负盛名的山西老陈醋95%系勾兑;精心熬制的味千拉面骨汤系勾兑;海底捞的骨头汤及饮料系勾兑;东来顺的鲜果汁也是勾兑……一道又一道的“勾兑门”在公众面前打开。

  在勾兑现象泛滥的背后,是相关企业的诚信缺失。回顾总结近几年来国内企业或行业系列诚信事件,质量门、成分门、安全门等危机事件频频发生,此起彼伏,几乎可以用“罄竹难书”来概括,在此不再过多赘述与罗列。总之,国内企业的实践行为一次次冲击着诚信底线,更为可怕的是,其中很多非诚信的欺诈行为都在有关“潜规则”的保护下最终不了了之。国内企业的诚信问题,多年来备受各界关注,但令人失望的是,高关注度不但没有改变企业界被动的诚信现状,而且当下诚信加速滑落的势头却愈发明显。基于广大国内企业的诚信现状,我们可以总结出:欠诚信是我国企业面临的声誉顽疾之一,诚信成为广大国内企业的最稀缺资源。

  诚信,是声誉的重要构成部件。因此,诚信的缺失即是企业声誉缺失的内在促发因素。以味千拉面“骨汤勾兑”事件为例,在问题被曝光后,味千拉面的一名忠实消费者以其切身经历认为“勾兑门伤害的不是身体,是感情”:

  说起来真不是滋味啊,我原来觉得味千拉面特好吃,尤其是面汤,可好喝了。我还到处帮他们宣传,说味千的骨汤是熬的,比其他地方都香什么的,整个一个免费代言人。所以这个骨汤勾兑的新闻一出,真是晴天一声霹雳啊。身边好多朋友都笑我,说我也中招了。幸亏我不是名人,否则说不准还得担责任了。不过对于我来说,味千积攒的好印象就算完了,虽然现在看起来,骨汤勾兑不会影响健康,可我今后绝对不会再去味千拉面吃饭了,免费代言人也算当到头了。因为“勾兑门”伤害的不是顾客的身体,而是感情。品牌声誉,是靠一次一次消费积累的认同感。

  正如这位普通消费者的感受,食品可以勾兑,但要保证顾客的消费知情权,否则就会直接伤害顾客的心理感受,企业声誉则会随之出现流失。

  就整体发展趋势来看,目前国内企业的整体诚信现状不容乐观,除上述强行剥夺消费知情权的做法外,各类欺诈行为也大量存在。由全球风险咨询企业Kroll公布的2010-2011年度《全球反欺诈年度报告》显示,对合作伙伴、顾客服务尽职的中国企业数量比例为38%,远低于全球平均水平。整体诚信现状的不理想,使广大企业的声誉形象受到很大威胁。

  最后,从声誉管理的角度来看,广大企业管理者必须要充分认识到,诚信已经成为国内企业的最稀缺资源,只有对诚信现状进行改进,才有可能逐步改变企业被动的声誉现状。

  综上所述,我们可以看出,在过度逐利性错误价值观的引导下,众多国内企业忙于齐头并进的追逐利润,热衷于单一的数字理性管理模式,广大利益相关者对于企业或产品的基本利益诉求被忽略,与此同时,企业声誉资本的价值被广大企业管理者遗忘、忽略。由此不难看出,认识观念的先天不足,是国内企业声誉管理面临的最大顽疾。

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