在投资银行里，那些进行交易、能带来收入的“外勤人员”，通常拥有更大的权力和更高的地位，而内勤系统的职员由于对收入没有直接贡献，却直接产生成本，所以在多数情况下被视为“二等公民”。整个内勤系统在公司内部也处于被动防御的地位。考虑到证券市场不景气，投资银行开始考虑从整体上削减成本，尤其是削减那些对年收入没有直接贡献的部门。内勤部门因此总是处于持续的削减成本的压力之下，而这种压力通常会被具体化为指定员工总人数编制。

    “你们部门是多少职员的编制？”一位参观者可能会这样问一名内勤经理。

    “23名。”

    “哦。但是你们现在肯定远远超出了23个人的编制。”

    “哦，是的。实际上我们部门现在大概一共有60人。”

    “60人？你刚才不是说你们部门的编制是23个人吗？”

    “对，我确实这样说了，而且也确实是23个人的编制。其他人都是临时雇佣的。”

    “临时工？”

    “是的，临时工。当交易量飙升时，我们需要更多的人手，由于人头费用上限的存在，我们唯一的办法就是雇佣临时工。当然，当交易量下降时，我们可以在很短的时间里裁掉这些人……”

    “我知道了。那么，你们雇佣这么多临时工已经有多长时间了？”

    “嗯，市场最近持续繁荣了不短时间了。我想想……大概有40多个临时工，他们的雇佣期到现在为止大概有3年了吧。”

    问题

    这个故事一点都不夸张。我认为你肯定也碰到过类似的情况。将成本控制按人头分摊的做法有时候会带来奇怪的后果：不仅仅是临时工、外包公司以及顾问的工资可能会远高于相同数目全职雇员的成本，而且有可能影响到员工对组织的忠诚度以及组织知识的流失。

    因此，一个重要的问题就是：“我们怎样才能确定合适的部门编制？”然而，对于我来说，这并不是问题的重点。问题的重点是一个更为基础性的问题，这是充斥着“大男子主义”色彩的投资银行所未能意识到的问题，更不要说对其进行讨论了。这就是我称之为内勤系统“处理能力”的问题。

    “处理能力”这个概念准确地抓住了我眼中的内勤系统功能的本质。为了完成自身的功能，内勤系统必须能够处理任何针对他们的需求：处理交易、查询、提供有用的管理信息、总结出改善过程的思路。处理能力越高，为外勤人员提供的服务就越好，对整个业务的帮助也就越大。反之，如果处理能力下滑，所有事情都会变得一团糟：交易日益积压，各种查询堆积如山，人们承受着越来越大的压力，并不断增加工作时间，而病假率也可能会上升。最重要的是，人们开始出现越来越多的错误。

    图表表示

    上面这段话是描述该种形势的一种方法，但是稍嫌冗长。一种简明扼要的表示方式就是采用图形来描述，如图2-1所示。

    图2-1中所表示的中心概念—“处理能力”—和另外两个概念发生关联：“服务质量”和“错误发生频率”。箭头的方向非常重要，因为每个箭头都代表着一个因果关系：“处理能力”推动着“服务质量”和“错误发生频率”。同时，你会注意到图中有两个符号，S和O。这两个符号也很重要，它们指明了因果关系的作用方式。

    想像一下因为某种原因而导致处理能力提高的情况。“处理能力”提高后，会对“服务质量”和“错误发生频率”产生什么影响呢？根据我对这个世界的了解，我相信在通常情况下“服务质量”会得到改善，而“错误发生频率”则会降低。为了表明两个变量向同一个方向变动的因果关系，我们在连接这两个变量的箭头头部标注一个S。而联系“处理能力”和“错误发生频率”的因果关系则是另外一种形式：随着“处理能力”的提高，“错误发生频率”则在下降，二者朝相反方向变动，我们则在连接这两个变量的箭头头部标注“O”。

    如果因为某种原因“处理能力”下降了，这时会发生什么事情呢？我们可以从图中进行推断，并用我们的常识对结果进行检验。图2-1告诉我们，“处理能力”和“服务质量”之间的S型连接指出这两者向同一个方向变动，即如果“处理能力”下降了，“服务质量”也会下降。这符合常识。“处理能力”与“错误发生频率”之间的O型连接表明它们将向相反方向变动，也就是说，随着“处理能力”下降，“错误发生频率”将会升高。这同样符合常识：随着“处理能力”的下降，我们将承受越来越大的压力，从而更有可能失误。

    无论“处理能力”上升还是下降，这幅图都能表示出相关的后果，因此只用一张图就表示出了这两种可能的情形。

    系统循环图

    图2-1就叫做系统循环图，或者叫做影响图。这种图在本书中随处可见。你要对画这种图以及读这种图充满信心，因为它们构成了本书的灵魂。不过，你不必担心，我将逐步帮助你建立这种信心。现在是一个适合短暂休息的好机会，你不妨趁机核实一下自己是否很欣赏这些箭头、它们的方向、S型连接和O型连接，并试着理解一下随着“处理能力”的上升和下降，这张图所表示出来的含义。顺便说一句，有些人习惯用“＋”号表示S型连接，用“－”号表示O型连接。事实上，采用什么符号并不是问题，关键在于必须清晰地理解和明确辨认出每个因果联系的作用形式。

    你可能需要考虑一会儿的问题是从“处理能力”到“服务质量”的箭头方向，它意味着无论在什么时候，“服务质量”都由当时的“处理能力”决定。你可能会这样想：“啊哈！这个箭头的方向错了！肯定的，如果我确定了我所希望的‘服务质量’，那么我就可以用它来确定我的‘处理能力’应该如何。如果是这样的话，难道箭头不应该是从‘服务质量’指向‘处理能力’吗？只不过仍然是个S型连接罢了。”

    这是一个很好的问题。然而，事实上箭头的方向并没有错—让我来解释一下。在绘制系统循环图时，所使用的词组应该尽量精简，它们的含义应该绝对的清晰。在图2-1里，“服务质量”的意思是当前正在提供的服务的质量。这和我们设立的目标是两个不同的概念。关于我们所设立的服务质量目标会影响我们如何规划自己的处理能力这一点，我非常赞同，但是这并不是图2-1所想强调的内容（至少现在还不是）。绘制这幅图是为了描述当前的现实，而不是服务于我们的志向：我们当前的“处理能力”决定了我们当前所提供的“服务质量”，因此箭头的方向恰恰如图所示。

    目标、预算对于经营而言非常重要，因此我们将用大量时间来学习如何用系统循环图来描述它们，这在第6章和第8章中将有详尽的介绍。现在，让我们继续原来的问题。

    让图表充实起来

    现在，我们可以通过检查“处理能力”的关键驱动因素来充实图2-1的内容。这一驱动因素是内勤部门的“工作负荷”，而“工作负荷”又由该部门所需处理的“交易数量和种类”所决定。至于箭头的方向，我们可以看到，随着“交易数量和种类”的增加，“工作负荷”也在上升（意味着是一个S型连接）；而随着“工作负荷”的上升，我们的“处理能力”会同期下降（O型连接）。这些内容在图2-2中得到了表述。

    在这幅图中，图2-2中表示过的内容全都以灰色调表示，而新的内容则采用黑色表示。整本书中都将采用这一规则，从而使你在建立系统循环图的过程中，可以轻松地看清楚各项新加入的内容。