图2-3中用粗箭头标出来的中间部分有一个非常特殊的地方：一个异乎寻常的恶性循环。随着“工作负担”的加重，“处理能力”就开始下降，而“错误发生频率”开始升高。而这又带动了“管理的压力”的加重，从而进一步加重了“工作负担”，进而推动“错误发生频率”再创新高……

    如果你曾经在繁忙的内勤系统中工作过，或者曾经见识过这种繁忙的内勤系统，你会认可这确实是内勤经理们生活的世界。这就是他们为什么会那么紧张的原因—他们随时需要扛起更重的石头。

    还有哪些处理能力的驱动力

    我认为对内勤系统处理能力贡献最大的因素，就是能否获得合适数量的、训练有素的职员。图2-4中“有效员工能力”这一概念代表了“员工总数”和“培训”两个因素的结合。单单依靠“员工总数”是不够的，因为如果员工没有经过培训，他们可能一点儿忙都帮不上。

    “但是，优秀的IT系统有什么用呢？”你可能会这样问，“难道它们对处理能力没有什么帮助吗？”

    当然，它们是有帮助的。但是，这种帮助是直接的吗？在我看来，优秀的IT系统当然有助于提高“处理能力”，但这主要是通过降低“工作负荷”而形成的。由于优秀的IT系统不需人工干预就可以自动处理大量交易，因此，对高质量、“有效的IT系统”应用得越多，“工作负担”就越轻（见图2-5）。

    图2-5引入了一道新标记：由优秀IT系统的开发和交付使用所带来的时滞。