“嗨，斯蒂夫，不要以为你先闯进施乐的店里偷走台电视机，我晚来一会儿就不能偷套音响。”

　　——比尔•盖茨，《苹果周刊》（Mac Week），1989年3月14日

　　个人电脑史上最重要的一次技术转移，不是芯片或操作系统，而是图形用户界面。它使大众无需学习编程也能使用科技。斯蒂夫在施乐PARC中心的会面，给了他关键性影响，使其真正认识到，必须降低用户使用新技术的痛苦。

　　本书旨在通过研究用户心中真正想要的东西，鉴明这种危机的根源——而不是制造一场没有观点的小组讨论，并且寻找一种可以降低新技术使用难度的方法。换句话说，我们想从采用者的层面看清这个危机。进一步来讲，就是寻找解决的新途径，使采用新技术的不适低于停留于现状的不适。

　　变化方程式

　　新技术变革＝f（预期危机VS采用新技术的总体预期痛苦）

　　技术人员常常忘了在他们与普通人之间的巨大鸿沟。很多普通人讨厌科技，而技术人员很难规避这种危机。原因在于，他们很难认识到，是使用者——而非创造者——决定着科技的命运。“有好产品，用户自会纷至沓来”的观点根深蒂固。

　　在真实的增长蒸发后许久，英特尔仍然奉行自我残杀的原则，坚信他们创造的奇迹肯定会重现。英特尔前首席执行官安迪•葛洛夫在90年代中期被提名为《时代》（Time）人物，他所说话也被引用：

　　科技发生了。

　　用户并没有什么参考资料来决定科技何时会发生。我们的工作是帮助用户轻松采用新科技，而不是引发新科技本身。

　　阿瑟•C•克拉克（Arthur C.Clarke）的《2001：空间奥德赛》（2001：A Space Odyssey）中有一句名言：“任何足够先进的科技，都与魔术无异。”科技人员肯定喜欢克拉克这种工程中心论的观点，言外之意即“科技人员＝魔法师”。

　　谁不想被认为是魔法师呢？的确，许多科技能看起来跟魔术差不多。但我们仍需要加点什么，才能算是商业。大卫•科波菲尔（David Copperfield）为魔术本身添加了一些魔幻效果，打造了一个成功的商业模型。相比而言，魔法师的手头那点把戏，虽令人激动，但是远非有利可图。

　　改变相当困难。对科技人员而言，他们仍着眼于创造技术奇迹，然后坐等摩尔定律发挥作用。投资界喜欢奇迹，他们甚至轻易忽略失败的奇迹。或许他们认为，发现采纳新技术带来的痛苦，远不如让人瞪目结舌的技术有吸引力。

　　供应商中心论的采用模型＝

　　f（葛洛夫的十倍速度创新法则×摩尔法则）

　　最好的情况是新技术比计划表提前几年。最差的情况是他们根本在心理上放松警惕，缺乏对潜在用户的危机感。是的，一个新科技可以上报纸头条。《纽约时报》周日版会为智能电话发明74周年做连续的专题报道——其实他们为73周年的征稿太早了。不少其他报纸也都这样。同时，《纽约时报》周日版对商业智能软件却基本没有报道，因为普通读者不明白这玩意儿到底是什么——虽然公司顾客在这方面的使用与日俱增。

　　我关于变化和科技的两个观点之一：对为何科技能被采用的原因的了解不足，导致了大量的投资误用，也耽误了一些产品。其实如果能进一步研究，就能大大提高其成功率。

　　一些新技术的失败更加激起了全社会对科技的排斥、怀疑心态……

　　如果这些还不足以让全社会排斥、怀疑科技……

　　那么，每个人面对这些情况都会以为，

　　科技可以为人类提供所有帮助。

　　你自己可以估计一下，下面几句话是否说到了点子上。自己判断科技是否有用：

　　●    你是否总为自己出差时忘了带电源线而提心吊胆？

　　●    你是否因为忘记为手机充电而心烦？

　　●    你是不是总是为找不到遥控器——或者找到家里7个遥控器中    某一个——而觉得有点烦？

　　●    酒店房间里的闹钟太复杂了吧？

　　●    每次旅行，你都必须带一大堆玩意儿以保证能联通网络，累得自己腰酸背痛？

　　●    你不知道如何在Word文档里穿插想要的空白，甚至为它花费一整天时间？

　　●    你在服务热线里，总要听一大段机器指令后，才能等到不一定有用的回答。

　　●    Word时常在你不想要大小写检查时，自动帮你纠正大小写。

　　●    你担心过自己的隐私吗？

　　●    你是不是要设置太多的密码？

　　●    手机跌了一下，仅仅是有点烦么？

　　这些事情可能永远都摆脱不了。可以肯定的是，有些事情本不该如此。科技带来了奇迹，但更多的烦恼依然存在。如果我们能更好地使用和理解这些奇迹，新科技在商业上就更容易成功。

　　● 笨拙的智能电话

　　“手机需要一本使用手册，而茶杯则不需要。”

　　——道格拉斯•亚当斯（Douglas Adams），他说的不是智能电话。

　　上世纪60年代中期，弗雷德•布鲁克斯（Fred Brooks）帮助开发IBM的S/360大型计算机的指令软件。在《人月神话》（The Mythical Man Month）中，布鲁克斯讨论了第二系统综合症，主要观点如下：在第一系统中，建立者很乐意找到一条路径将“系统”建立起来。对于第二系统呢？嗯，它包括了所有第一系统中排斥的观点和想法，也将所有销售人员梦想的新创意包含其中，它是一个“充满各种功能”的、全面完整的、更好的系统。但是怎么将产品推向市场呢？或许这个系统并不可行。某种意义上讲，第二系统令人反感，缺乏吸引力，而且价格高得让人透不过气。当布鲁克斯致力于S/360时，“浮肿的设备”（bloatware）一词可能还没有出现，但这真是一个相当到位的比喻。

　　在近半个世纪的成功后，移动电话行业创造出了一种类似计算机的小发明：贵得要命，充满各种功能。他们称之为“智能手机”。这个手机有很多特性，定义也相当模糊。但凡一个电话让用户能运行Excel表格、Windows和Symbian操作系统，肯定能称得上是智能手机。

　　智能手机一直没有达到预期销量，而那种基本功能的手机却在2005年卖出８亿部，这让科技人士倍感沮丧。尽管市场表现平平，智能手机却吸了媒体的注意，因为他们看起来很“智能”，代表了未来——至少代表了大家愿意看到的那种未来趋势，是《纽约时报》周日版的好素材。

　　供应商导向：越多越好，功能越多性能就越好。

　　用户导向：越多越迷惑，功能越多迷惑也越多。

　　用户掌管着自己的钱包。对他们来说，困惑越多，采纳新技术的预期痛苦越强烈，购买欲也就越低。不少用户几乎从各种角度来拒绝使用瑞士军刀。瑞士军刀的综合工具概念不仅错误，而且浪费时间。我们当然想有功能扩展，但不是想要个万能工具。不论过去10年里有什么公认的智慧观点，这个世界的发展目标不是发明一个万能工具。事实上，我们拥有的设备不是少了，而是多了。

　　智能手机为“浮肿的设备”的大家庭又增加了一名合格的新成员。“智能”的金字招牌，为添加任何功能提供了天然的合法性。忽然之间，没有什么事情会是坏主意了。逻辑上，融合这样或那样的产品功能成为自然而然的选择——当然除了“市场直线下降”这一独特功能。那些科技人员，生活在一个“越多越好”的世界里，而不明白“越多，也就越迷惑”。