放下电话，我感觉到一种山雨欲来风满楼的紧张气氛，一种功败垂成的危机感。公司领导与代理商之间剑拔弩张，即将把事态推向两败俱伤、百劫不复的境地。我猜测他们打电话给我之前肯定已经大吵了一架，不然此刻不会都如此情绪激动而失去理智。表面看来，双方似乎都没有错，都是从市场的角度分析问题，认为对方伤害了市场；而仔细想想，双方的思维都有局限性，他们看到的更多的是自己一方的利益，而未从对方的角度考虑问题。而我的想法是：我所负责的东莞等四个区域市场的现状，是一个刚刚嘤嘤学步、禁不起任何动荡的婴儿，套用一句政治术语：稳定是现阶段压倒一切的任务。倘若公司与代理商的矛盾得不到尽快化解，那公司的投入、代理商的付出以及我本人几个月的艰辛劳动将在一两天内全部化为乌有。通过两三分钟冷静而透彻的分析后，我命令自己，第一步要立即运用一切手段避免公司与代理商矛盾的进一步升级，然后要进一步调节好双方的情绪使之回到正常的轨道。于是，我将自己的身份定位为“灭火器”，分别对公司领导和代理商进行了劝说。首先，我打电话给公司领导，同意他对代理商缺点的部分看法，但同时也指出，现今不是撤换代理商的最佳时机，我们应该等到旺季结束时再撤。因为现在撤的话必将以浪费一个年度的销量为代价，而过了旺季再撤是保障公司利益的最佳方案。至于代理商的态度、缺点等，我向公司承诺逐步予以改善。最后我向公司立下军令状，暂时保留现代理商，若完不成年度销售任务，我愿接受公司的任何处罚。打完电话后，公司领导语气渐渐温和了一些，但还是没有完全松口。然后，我打电话给代理商，正准备说话，然而他老人家根本不给我说话的机会，依然在电话那头咆哮不已，不顾任何的后果，只想立即断绝与中科的所有关系。我只好打通他二女婿的电话，告诉他现在双方很不理智，尤其是代理商本人现在情绪太冲动，即将给他们的企业带来极大的伤害与损失。我说：你们公司千辛万苦经销中科一年多，至今只有投入，未见产出。辛苦耕耘那么久，眼见今年将开始获得物质的回报，却因一时的冲动而浪费了你们全家人以及所有员工一年半的汗水，是令我这个中间人为你们感到遗憾与痛心的。我建议你向你岳父转达我的两句话。其一，从经济利益考虑，在即将迎来空调旺季的时候舍弃“中科”，相当于舍弃一大笔利润，同时也将一年半的辛勤汗水付诸东流。所以我建议，就算是要放弃“中科”也应先赚了旺季的利润，等到淡季再说；其二，现在放弃“中科”，“中科”肯定对外宣传是工厂撤销了不合格的代理商，这对贵公司的声誉伤害很大，我建议你们继续做这个代理，等到你们做得很成功、公司离不开你们时，你们再炒公司的鱿鱼。如此，你们既获了“利”，又未损伤“名”，是处理目前危机的唯一的、最好的方案。

　　实际上，我对他们双方说的“旺季结束时再撤换代理商”与“先赚了旺季的利润，等到淡季再放弃中科”等，都是权宜之语。我当时就深信，这次争端一过，他们就会忘记今天所说的“狠”话，毕竟都是商人，只要我努力协助他们把市场做起来，今天的怒目相向将变成明天的欢歌笑语。后来情况的发展正如我此刻的预测，他们的关系变得很好，甚至到了有时影响我工作的程度，但我依然不后悔此刻的选择，毕竟，职业销售人员必须首先考虑全局的利益。

　　在我设身处地、意味深长地劝说下，双方终于渐渐趋向理性了。我趁热打铁，建议双方在广州做一次诚恳的交流以彻底消除误会，他们都同意了。我立即赶到代理商公司，然后与他们一同去广州与等候在那里的公司营销部负责人及分公司总经理见了面，在我的多方协调下，双方终于在平和、坦诚的气氛中达成了协议。

　　这次突发危机事件在我冷静、顾全大局的处理下获得了圆满的解决，公司从此更信任我的工作能力，而代理商也感谢我在关键时刻将他们从危机边缘拉了回来，从此对我更加尊重。之后很长一段时间我的工作得到了公司与代理商的大力支持。

　　一场看似即将两败俱伤的危机最终以共赢的结局而告终。

　　圆满处理突发事件、危机事件是一个合格的职业销售人员必须具备的素质。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”市场销售人员的作用之一，就是在千钧一发的危机时刻，成功地使事态转危为安，直至化不利为有利。

　　曾经辉煌一时的三株公司一朝失败，有多方面的原因，但其导火索就是对一次危机事件极其错误的处理手法。奔驰公司与三菱公司也都曾由于处理危机事件不力使企业产生严重损失：武汉一位奔驰用户多次提出所购买的轿车存在质量问题，但奔驰公司一直没有正面处理，而且态度傲慢，认为“所有汽车质量问题都归咎于用户的使用不当”，最终酿成“砸奔事件”并引起了更多用户的连锁维权行动。正是由于对危机事件的公关不力，不懂得安抚大众情绪，导致奔驰公司在中国消费者心中的品牌形象大打折扣；又如三菱的“帕杰罗事件”, 由于三菱帕杰罗越野车的制动系统出现问题，导致了多宗交通伤亡事故，并由此被揭发出隐瞒了多年的技术缺陷，再加上不负责任的态度和迟来的危机公关，使消费者对三菱汽车大失信心，有一段时间更被政府进行全面封杀。

　　古代处理突发事件、危机事件最令我拍案叫绝的三个人：李世民、辛弃疾与霍去病。

　　高手如何处理危机

　　公元626年，突厥颉利、突利二可汗，以李世民刚继承大统二十天，人心不稳，有机可乘，便率二十万大军抵达长安北边的渭水便桥扎营，形势十分危急。李世民决定与高士廉、房玄龄等五位文官共六骑到渭水便桥与颉利、突利二可汗见面，劝其罢兵。大臣萧瑀担心李世民的安全，于是拦住马头。李世民胸有成竹地说：“我去便桥，绝非轻举妄动。突厥之所以敢倾国来犯，是轻视我们。我们倘如闭城拒守，突厥人必以为我们害怕而纵兵抢掠贻害百姓。我带文官亲临便桥，示以轻敌，又整顿军容炫耀军威，他孤军深入，必定心怀畏惧要与我讲和，我就决定与之签约；他若要战，我就出其不意发起攻击。制服突厥，在此一举，爱卿不必忧虑，只请静候佳音。”后来突厥颉利、突利二可汗见李世民装束简便，英姿勃发，几位文官也是姿态潇洒，没有任何不安，二可汗于是开始变得惴惴不安，惊魂不定。听了李世民一番义正辞严的劝谕后，颉利可汗率众叩拜于地说：“愿遵大唐天子之令，重新修好。”次日，李世民驾幸城西，与颉利可汗盟誓便桥，赠送布帛财物，颉利率军北还。在危险的环境中，李世民以身犯难，砥柱中流，使局势转危为安。便桥一席话，吓退十万雄兵，展示了李世民临危不乱，擅长心理战，“不战而屈人之兵”的军事艺术与雄才大略的“天可汗”风采。